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兖文明办〔2016〕2号
 
 发表日期:2016年3月8日  共浏览1371 次       【编辑录入:admin
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关于进一步在全区服务窗口和公共服务行业

开展测评文明指数,擦亮文明窗口活动的

      

 

各服务行业主管部门、窗口单位:

为大力加强全区窗口单位规范化管理,全面提高公共服务水平,着力营造良好社会环境,夯实创建全国文明城市测评基础,经区文明办研究决定,在全区服务窗口和公共服务行业中进一步开展以三优一满意(优质服务、优良秩序、优美环境、群众满意)为目标的测评文明指数,擦亮文明窗口活动。现将有关事项通知如下:

一、目标要求

坚持以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及习近平总书记系列重要讲话精神为指导,按照区委、区政府“全年任务目标化、所有目标项目化、一切项目责任化、每项责任考核化”的要求,以群众需求为导向,以群众满意为标准,加强全区窗口单位规范化管理,进一步深化全区服务窗口和公共服务行业文明城市创建水平,全力打造文明、和谐、良好、有序的城市环境。

二、活动内容

以在服务窗口和公共服务行业中开展测评文明指数,擦亮文明窗口主题活动为主线,以提高群众满意度为核心,以深化文明城市创建为重点,着力解决人民群众反映强烈的突出问题,推动窗口行业建立和完善文明优质服务的长效机制,促进窗口行业的服务环境进一步改善、服务秩序进一步规范、服务质量进一步优化,从业人员素质和行业文明程度进一步提高,努力达到优质服务、优良秩序、优美环境、群众满意的目标。

(一)倡导优质服务。加强员工文明礼仪教育和业务技能培训,行业风气和干部职工精神状态良好,工作时间无吃零食、吸烟、打瞌睡、炒股、聊天、擅自离岗等行为;窗口工作人员要做到仪容端庄,着装整洁,服务规范,能够耐心、细致解释回答服务对象问题,准确、快捷地处理公务,杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象,群众满意度高;执法服务做到三理(纠正违章有理、处理违章讲理、执法尺度合理)、三到位(宣传到位、教育到位、告知到位)、四先(敬礼在先、出示证件在先、恰当称呼在先、告知公务在先)、六公开(身份、依据、程序、标准、职责、结果公开);加大文明用语推广普及,在使用电话用语、招呼语、致歉语、服务窗口用语等方面要用语文明,禁用服务忌语,做到文明服务,微笑服务;拓宽畅通便民服务渠道,积极推行个性化服务和特色服务,健全完善文明服务体系,切实让群众感受到活动开展带来的新变化。

(二)营造优美环境。各单位要结合文明城市创建,开展环境秩序整治,服务场所(大厅)干净整洁、布置美观、秩序井然,配有桌椅、茶水、报刊等便民设施和便民服务箱,备有服务须知、办事指南、办事流程,长效管理机制健全;服务窗口设置合理,无灰尘、纸屑,不乱堆杂物;落实门前三包责任制,责任区内环卫、绿化、秩序管理规范,车辆停放整齐、有序,不占压盲道;各种标志牌、文明温馨提示牌设置醒目,美观大方,电子显示屏、宣传栏、宣传橱窗等窗口显著位置设有文明创建、诚信建设和道德建设等方面的宣传内容,且更换及时,公民道德规范和文明服务承诺宣传氛围浓厚,群众知晓率高。

(三)提升服务效能。三优一满意创建文明城市作为各窗口单位从业人员职业道德建设的重要载体,大力倡导服务态度必须热情,服务流程必须简化,服务水平必须高效的工作标准,严格执行政务公开和服务承诺制度,简化办事程序,完善工作流程;有切实可行的便民措施,收费项目、收费标准、办事制度实行公开;在显要位置展示行业规范,完善首问负责制、限时办结制等工作机制;严格目标责任,依法行政,诚信服务,杜绝“吃、拿、卡、要、报”现象;健全投诉处理机制,在服务场所(大厅)显要位置设置投诉电话、意见箱(簿),有专兼职社会监督员,及时、妥善处理服务对象的有效投诉,做到事事有交待,件件有落实。

(四)争创服务名牌。各单位要根据行业特点,进一步深化创优质服务名牌、树行业文明新风活动,围绕创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌,开展争创党员示范岗文明服务标兵群众满意窗口活动。道德教育、素质教育、业务培训等各类职工培训经常化、制度化,每年举办培训3次以上;广泛开展群众性文化活动,每年举办各类文化活动2次以上;各种荣誉匾牌上墙,制度牌匾制作规范,更换及时。通过组织岗位大练兵、技能大比武等,推出一批素质过硬、作风扎实、群众认可的岗位明星、业务标兵和技术能手,挖掘培育一批特色鲜明、内涵丰富、便于推广的服务品牌。

(五)加强四德建设。各窗口单位深入开展“四德”工程建设,健全组织机构,配备专职人员,完善相关资料;及时更新、更换善行义举四德榜牌匾,认真组织开展相关主题实践活动;加强道德讲堂建设,配有专门场所,设置门牌、制度,按照五个一流程每月开展一次主题活动,健全相关活动资料;组织参与“兖州好人每月之星”推荐评选活动,积极开展“好人线索”推荐工作,深入挖掘更多感人事迹。

(六)公益广告宣传。各服务行业、窗口单位要在服务场所(大厅)显著位置,设计制作张贴中国梦、“讲文明树新风”、未成年人思想道德建设、俭以养德等方面的公益广告和“图说我们的价值观”公益广告通稿,在LED屏高频率滚动播出社会主义核心价值观“24字”宣传标语,全力营造浓厚的公益广告宣传氛围。加强公益广告宣传栏的管理,做到导向鲜明,贴近生活,新颖美观,更新及时。

(七)强化志愿服务。各服务行业、窗口单位要设立志愿服务台、志愿服务岗、志愿服务意见箱(意见薄);公开志愿服务流程,印制发放志愿服务便民手册,张贴播放志愿服务公益广告和宣传标语。健全志愿服务工作计划、方案、制度、活动记录等资料,档案管理规范,定期组织志愿者培训。按照区文明办《关于在全区服务窗口和公共服务行业中开展创建评选“情暖万家星级志愿服务站”活动的实施方案》(兖文明办〔201510号)要求,大力开展多种志愿服务活动,积极创建星级志愿服务站。

三、检查评比

全区窗口单位实行常态管理、动态考核,健全完善一季度一排名文明指数测评长效机制,对全区服务窗口和公共服务行业开展测评文明指数,擦亮文明窗口活动实行量化考核、定期测评,考核成绩以文明指数形式通过区新闻媒体予以公布。

区文明办、区文明城市创建指挥部将抽调人员组成检查组,采取明查与暗访相结合的方式,窗口单位活动开展情况进行实地检查(考核表见附件),原则上每季度排名一次,并在区新闻媒体公布评比结果。同时,活动考评情况将纳入年度精神文明建设考核,作为年终精神文明建设工作评先树优的重要依据;对后进单位进行通报批评,取消文明窗口文明单位参评资格,并纳入整改计划,进行集中整改,促其转化提高,尽快达到文明窗口标准。

四、工作要求

1、加强组织领导。开展测评文明指数,擦亮文明窗口活动是巩固文明城市创建成果、夯实创建全国文明城市测评基础的有效举措。各有关单位要高度重视,切实加强组织领导,认真组织部署。各行业主管部门要按照谁主管、谁负责的原则,结合本系统特点,制定具体方案,对活动的组织实施做出明确安排,确保系统内每一个窗口单位积极参与。各窗口单位要把活动的每一项任务落实到科室、落实到个人,做到组织到位、领导到位、责任到位、措施到位。

2、注重协调配合。各行业主管部门和窗口单位要统筹安排,使之紧密融合、相互促进、相得益彰。各行业、各窗口单位要打破行业之间约束,注重加强行业之间、单位之间的沟通与联系,合力推进,互相学习借鉴本行业、本单位外的好经验、好做法,形成工作合力,扎实推动活动深入开展。

3、强化舆论宣传。各行业主管部门、各窗口单位要充分发挥新闻媒体、简报、互联网等媒介的作用,及时将本行业、本单位的活动特色、工作经验和先进典型宣传推介出去,迅速在本行业、本单位内部掀起开展活动的热潮。“一报两台”要开辟专题、专栏,大力宣传各行业、各单位活动进展和经验,及时报道活动的动态消息和典型事例,为活动开展营造良好的社会环境和浓厚的舆论氛围。

 

附件:全区开展测评文明指数,擦亮文明窗口活动考核表。

 

 

 

兖州区精神文明建设委员会办公室

201638  


附件

全区开展测评文明指数,擦亮文明窗口活动考核表

                                                                                       时间:          

 

 

 

 

 

倡导

优质

服务

工作人员按规定着装和佩证上岗,服务规范,语言文明,态度良好;工作时间无吃零食、吸烟、打瞌睡、炒股、聊天、擅自离岗等行为。行业风气和干部职工精神状态良好,无“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象。(实地查看)

10

 

 

营造

优美

环境

外部环境整洁,门前三包责任制落实到位,门前车辆停放有序。窗口大厅干净整洁,地面无尘土、纸屑、烟头、痰迹等。室内秩序良好,门牌标记醒目,便民设施齐全。服务窗口设置合理,窗口有明确的工作目标责任制,办事指示牌或办事须知等便民须知醒目,显著位置设置有文明标语文明温馨提示牌。(实地查看)

10

 

 

提升

服务

效能

严格执行政务公开和服务承诺制度,简化办事程序,完善工作流程;有切实可行的便民措施,实行公开收费项目、收费标准、办事制度。在显要位置展示行业规范,完善首问负责制、限时办结制等工作机制。健全投诉处理机制,在服务场所(大厅)显要位置设置投诉电话、意见箱(簿),及时、妥善处理服务对象的有效投诉。(实地查看)

15

 

 

争创

服务

名牌

开展争创“党员示范岗”、文明服务标兵群众满意窗口文明示范岗活动;组织岗位大练兵、技能大比武,评选岗位明星、业务标兵和技术能手。各类职工培训经常化、制度化,每年举办培训3次以上;开展群众性文化活动,每年举办各类文化活动2次以上。各种荣誉匾牌上墙,制度牌匾制作规范,更换及时,挖掘培育服务品牌。(查阅资料)

10

 

 

公益

广告

宣传

在服务场所(大厅)显著位置,制作张贴中国梦、“讲文明树新风”、未成年人思想道德建设、俭以养德等方面的公益广告和“图说我们的价值观”公益广告通稿;LED屏高频率滚动播出社会主义核心价值观“24字”宣传标语,创城氛围浓厚。加强公益广告宣传栏的管理,做到新颖美观,更新及时。(实地查看)

20

 

 

四德

工程

建设

组织机构健全,相关资料完善;善行义举四德榜牌匾更新及时,认真组织开展相关主题实践活动。加强道德讲堂建设,设置专门场所,完善牌匾制度,按照“五个一”流程每月开展一次主题活动,健全相关活动资料。组织参与“兖州好人—每月之星”推荐评选活动,积极开展“好人线索”推荐工作。(查阅资料,实地察看)

20

 

 

 

志愿

服务

活动

设立志愿服务台、志愿服务岗、志愿服务意见箱(意见薄)和便民服务箱,公开志愿服务流程,印发志愿服务便民手册,张贴播放志愿服务公益广告和宣传标语。完善志愿服务工作计划、方案、制度、活动记录等资料,定期组织志愿者培训,做到档案管理规范。定期组织开展各类志愿服务活动,积极创建“情暖万家星级志愿服务站”。(实地察看,查阅资料)

15

 

 

总分

100

得分

 

 



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